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民警在调解纠纷中的语言技巧

【 作者:       发布时间:2016-12-06          来源: 】

投稿部门:凤凰县公安局 投 稿 人:田梅 

“一句话可以叫人笑,一句话也可以叫人跳”,说的就是语言技巧运用的至关重要性。特巡警遇到的警情中有很大一部分是群众间的各类纠纷,在现场调解中,民警除要掌握必要的法律法规知识外,还要懂得“什么场合讲什么话,对什么人讲什么话,什么时候讲什么话”。有的民警三言两语就可以促成纠纷的调解;而有的民警因言辞不当,千言万语也免不了调解的失败。要使调解达到理想的效果,要善于讲好以下三种话:

 一是定心话。定心话主要是安定情绪的话,它是调解纠纷的前奏曲,是促成纠纷得以解决的前提。当事人之间产生了纠纷,情绪一般都不太稳定,有的粗暴蛮横,有的急躁不安,有的忧闷痛苦,有的甚至萌发轻生念头,所有这些异常的心理状态,都不利于进行调解。因此,定心话必不可少。无论对哪种当事人,不妨首先说一说:“问题既已发生,总要得到解决,既然我们已经来了,就肯定会帮你们解决好,请你们静下心来听我讲”。这样,当事人的心灵会得到安慰,情绪会得以稳定,调解时,当事人也会听你分析,接受你的调解。

二是公道话。当事人信任110,信任我们的民警,自愿接受我们的调解,他对民警的举止言行是十分在意的,我们在工作时不妨讲一句“我跟你们双方都不认识,既然你们信任我,请我来帮你们调解,我就一定会站在公正人的角度处理此事,请你们相信我。”当事人只要心理上对你信任,调解的时候就会理解你,配合你;反之民警如果在讲话中稍有不慎,讲话让对方认为你有偏向,就会触动当事人的神经,先入为主地认为你会偏袒另一方,并产生抵触情绪,不利于调解工作的开展。

三是圆场话。民警要掌握“避开矛盾冲突,引导转移话题”的说话技巧,这就是圆场话。如有一次我接到一个纠纷,是环卫工人与店主因为门前的垃圾而发生的,双方各执一辞,互不相让,到底谁是谁非,很难一言定夺。到现场后,我先对双方的身份进行了登记,发现双方是老乡,于是我故意跟双方拉常,谈家乡的特色,谈出门在外的不易,家乡人就是亲人等,门前的垃圾你干我干还不都是自己人干吗?事情的结局非常戏剧化,双方后来不但不再吵架,而且互相留下联系方式,说有空的时候要聚聚。据我后来的了解,双方后来竟成为了好朋友。恰到好处的圆场话,能使僵局变得缓和,使干戈化为玉帛,使隔阂得以解除。

语言技巧的运用对我们特巡警民警至关重要,我们只有在工作中多加总结,不断提高,才能将调解工作做得更好、更圆满,使人民群众感到我们是为民服务的贴心调解员。

   
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